SAPサポート概要

SAP社ではSAP製品を導入しているカスタマー(顧客)に対して、さまざまサポートやサービスプログラムが用意されています。
今回はSAP社が提供するサポートの概要をご説明します。

SAPサポートポートフォリオ

SAP Enterprise Support

SAPシステムを導入する際のSAPサポートの基本となるサポート契約。
SAP社から提供される情報をもとに事前予防対応を行うことによりシステムトラブルを未然に防止することが目的になります。
サービスはリモート(リモートサービス)による提供となります。

SAP Enterprise Supportには以下の特徴があります。
① SAP Support Portalの利用
② SAP Support Portal内でのナレッジ検索

　※SAP Support Portal内でガイドやSAP Noteなどのナレッジの検索を可能とします。

③ FPS、SPS、SP、SAP Noteを通じた最新技術、法改正に対する修正などを提供
④ 問題解決のサポート

　※ケース登録(旧：インシデント)やエキスパートチャットにより、SAP標準機能での問題に対して問題解決をサポートします。

⑤ サポートアドバイザリーセンター(SAC)の提供

　※カスタマーのサポート問題に関する一貫した窓口。

⑥ サービスレベルアグリーメント(SLA)の定義

　※SAPシステムで問題が発生したときの初期応答と解決策提供までの時間を定義しています。

⑦ 品質管理を目的とした分析診断サービス(CQC)
⑧ SAPシステム要員への学習サービスの提供

　※SAPエキスパートによるワークショップの開催、技術的な設定手順の支援によるナレッジトランスファーを行います。

SAP社 SAP Enterprise Support情報

カスタマー(顧客)にあわせてカスタマイズしたサービスメニューで構成するサポート契約。
サービスはオンサイト(オンサイトサービス)、リモート(リモートサービス)両方で提供されます。

SAP Premium Engagementは、SAP Enterprise Supportのサービスに加えて、以下の特徴があります。
① カスタマーにあわせたサービスメニューを構成
② 体系化されたプロジェクトリスク低減サービスの提供
③ プロジェクトやシステム要件における課題解決

　※カスタマー専任の担当者(TQM)を通してSAPグローバルのエキスパートと連携します。

④ プロジェクトと運用における継続的なリスク低減

　※技術アセスメント、設計書レビューによる実装支援、本稼働臨戦体制による本稼働サポートを行います。

　※ビジネスプロセス、システムの監視を行い、本番システムの最適化を行います。

⑤ 継続的なSAPイノベーションの導入を支援する戦略的な取り組み

　※最新情報の提供、システムアーキテクチャのレビューを行い、SAP製品活用の支援を行います。

⑥ 目標と成果の定期的なレビュー

SAP社 SAP Premium Engagement情報

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